Прямые продажи — перспективы, этика, выгода

По прогнозам специалистов, доля прямых продаж товаров и услуг в общем объеме продаж на мировых рынках в ближайшее десятилетие значительно увеличится и будет развиваться опережающими темпами. Такая же перспектива открывается и перед украинским рынком, на котором, как свидетельствует статистика, объемы торговли в режиме прямых продаж растут очень динамично, если не сказать — бурно.

Украинская ассоциация прямых продаж (УАПП), в которую входят компании, работающие в этой сфере, была создана в октябре 2001 года, а уже через полтора года, в апреле 2003, стала полноправным членом Всемирной федерации ассоциаций прямых продаж. На вопросы журнала отвечает исполнительный директор УАПП Инна Степанюк, менеджер по маркетинговым коммуникациям “Мэри Кэй (Украина) Лимитед”.

Инна, как в двух словах Вы бы выразили суть этой формы торговли?

— Прямые продажи — это предоставление товаров и услуг непосредственно потребителям вне точек розничной торговли. Хочу подчеркнуть, что к прямым продажам не относятся заказы по почте и почтовая рассылка образцов, а также продажа через телемагазины, по телефону или Интернету. Прямые продажи обязательно предполагают живое личное общение покупателя и продавца, когда сами продажи превращаются в красочную и познавательную презентацию продукции в удобное для клиента время и в удобном для него месте. Благодаря этому покупатель может увидеть товар и оценить его преимущества. Тщательное и профессиональное объяснение, демонстрация продукции, теплые и дружеские отношения между клиентами и продавцами в момент продажи гарантируют полное удовлетворение клиента от покупки.

— В чем же, однако, преимущество прямых продаж перед, назовем их так, традиционными формами торговли с точки зрения клиента?

— Самое главное преимущество – это удовлетворенность клиента от покупки, что еще может быть важнее для меня, для вас и для любого потребителя, вряд ли мы совершаем покупки с целью — выбросить деньги на ветер. Итак, вы пришли в магазин и начали диалог с продавцом по поводу нужного вам товара. Продавец прекрасно ориентируется в ассортименте, но вряд ли готов уделить вам нужное количество времени на объяснение преимуществ товара. Он не станет особо присматриваться к вам и едва ли сделает попытку понять, что же вы на самом деле хотите приобрести. Порой вы сами не всегда способны внятно объяснить, что именно хотели бы купить – хотя бы потому, что еще и для себя это ясно не сформулировали. В конце концов, вы махнете рукой и возьмете первую попавшуюся вещь. Главным фактором покупки станет: цена – именно столько вы и планировали потратить на эту вещь. А потом сработают рекламные штампы – вы возьмете товар, о котором хоть что-то слышали и знаете. Хорошо, если все обойдется и, явившись домой, вы обнаружите, что купили то, что вам хотелось бы. А если нет? Иное дело – прямые продажи. Представитель компании придет к вам в удобное для вас время и в назначенное вами же место. Он расскажет о товаре все, что вы пожелаете о нем узнать, покажет его, позволит протестировать, объяснит относительные преимущества того или иного товара в ассортиментном ряде, предъявит сертификаты качества. И все это будет продолжаться ровно столько, сколько вам понадобится, чтобы сделать выбор и принять решение о покупке.

Как правило, торговый представитель работает с клиентами на постоянной основе, а потому хорошо знает их вкусы, предпочтения, склонности в потреблении. И это тоже помогает сделать безошибочный выбор. Существенным моментом является и послепродажное обслуживание. Торговый представитель обязательно позвонит, чтобы поинтересоваться вашим мнением о покупке: все ли вам нравится, не появились ли у вас вопросы по применению. Кстати, вам часто звонят из магазина и задают подобные вопросы? Скорее всего вы остаетесь наедине с инструкцией.

— Вы являетесь исполнительным директором Украинской ассоциации прямых продаж. Что она собой представляет, какие цели преследует, кто в нее входит?

— Украинская ассоциация прямых продаж – это негосударственное добровольное неприбыльное объединение, членами которого являются компании “Эйвон Косметикс Юкрейн”, “Мэри Кэй (Украина) Лимитед”, “Орифлейм Косметикс Украина”, “Фаберлик” и “Эмвей Украина”. УАПП создана как отраслевая ассоциация в сфере прямых продаж, цель которой — защита интересов потребителей и прав продавцов, работающих в системе прямых продаж. Кроме того, деятельность Ассоциации направлена на формирование у общественности позитивного и доверительного отношения к прямым продажам. Помимо этого, мы занимаемся изучением и распространением иностранного и отечественного опыта. Компании, входящие в Ассоциацию, являются одними из крупнейших налогоплательщиков в Украине и занимают достойное место в ежегодном рейтинге лучших украинских компаний “ТОП 100” в разных номинациях.

— И все они – прямые конкуренты. В чем же тогда смысл их объединения?

— Да, мы конкуренты, но разве это означает, что мы не можем цивилизованно сотрудничать? Во всем мире конкуренты объединяются в отраслевые организации, чтобы вести диалог, вырабатывать общие правила и развивать тот сектор промышленности или обслуживания, в котором они действуют. И Украина здесь не исключение. Кроме прочего, все компании, входящие в нашу Ассоциацию, объединяет одна общая цель: максимально приблизить наш рынок и психологию наших людей к цивилизованным методам работы в системе прямых продаж. Для этого, кстати говоря, был разработан основополагающий документ, который определяет отношение к потребителю и этичные взаимоотношения между входящими в Ассоциацию компаниями. Это – Кодекс профессиональной этики в сфере прямых продаж. Компании-члены УАПП требуют от всех участников отношений в сфере прямых продаж (консультантов, координаторов, продавцов, дистрибьюторов, представителей, независимых торговых агентов и т.п.) неукоснительного соблюдения принципов Кодекса.

— И каковы же эти принципы?

— Всего их шесть. Первый касается честных методов продажи. Участники продаж не имеют права использовать в своих интересах возраст, состояние здоровья потребителя или недостаточное знание им языка. Они обязаны быть ненавязчивыми и должны прекращать демонстрацию или презентацию товара по первому требованию потребителя. Второй принцип определяет предоставление информации. Продавец должен представиться потенциальному клиенту и сообщить ему достоверные сведения о компании, направлении ее деятельности, о специфике предлагаемой продукции. На все вопросы потребителя необходимо давать конкретные и понятные ответы. Третий принцип регламентирует гарантии и послепродажное обслуживание. Компании и их представители обязаны своевременно выполнять заказы клиента, а в сопроводительной документации четко описывать гарантийные условия, сроки гарантии и давать достоверные координаты компании. Четвертый принцип – принцип честной конкуренции. Представители компаний-членов УАПП воздерживаются от сравнений, несовместимых с принципами честной конкурентной борьбы. В пятом принципе речь идет о честности при предоставлении информации о политике скидок. Кодекс запрещает продавцам склонять покупателей к приобретению товаров, рекламируя скидки или будущие компенсации, если таковые не предусмотрены на самом деле. Наконец, принцип шестой – всеобъемлющая ответственность. Каждая из компаний-членов УАПП несет ответственность за соблюдение Кодекса профессиональной этики. И в случае нарушения любого из положений делает все возможное, чтобы избежать разногласий с потребителем.

— Все члены Ассоциации – это компании, основное поле деятельности которых лежит в сфере производства и продажи косметики. Означает ли это, что в Украине ведутся прямые продажи только косметической продукции? Сможет ли вступить в Ассоциацию компания с иным направлением деятельности?

— Стать полноправным членом Ассоциации может любая компания, работающая по принципу прямых продаж. Потенциальный член Ассоциации должен быть готов принять Устав, работать в соответствии с Кодексами профессиональной этики и вносить членские взносы. Так уж сложилось в Украине, что основным объектом продаж действительно являются косметические товары. Хотя в этом же режиме предлагаются и бытовая химия, средства личной гигиены, пищевые добавки, посуда и бижутерия. Но в мировой практике через прямые продажи реализуются многие другие виды товаров – бытовая техника, ювелирные изделия, книги, одежда, спортивные товары и многое другое. То же самое со временем непременно будет продаваться и у нас. Нужно только время для развития.

— Чуть больше года назад Ассоциация вступила во Всемирную федерацию ассоциаций прямых продаж. Что значит этот шаг для УАПП?

— За границей потребитель, прежде чем купить товар или воспользоваться услугой через систему прямых продаж, обязательно интересуется у торгового представителя, является ли его компания членом местной ассоциации прямых продаж. И если ответ положительный, то это уже гарантия высокого уровня обслуживания и качества предлагаемых товаров. Нечто подобное можно сказать и о членстве во Всемирной федерации. Это своего рода аккредитация, подтверждение компетентности определенной ассоциации. Это гарантия того, что ассоциация данной страны ведет дела по принятым во всем мире правилам и кодексам поведения. Кроме того, и УАПП, и самой индустрии прямых продаж в Украине еще предстоит долгий путь развития. А членство во Всемирной федерации облегчает этот процесс. Тут и обмен опытом, и учебная подготовка, и постоянный контроль за соблюдением международных стандартов.

— Если уж речь зашла о развитии, то любопытно было бы узнать о том, как развиваются прямые продажи в мире и как выглядит на этом фоне Украина?

— Вот перед нами статистическая сводка по объемам мировых прямых продаж и по количеству занятых, разнесенная по странам. Как видите, в прошлом году в мире через прямые продажи было реализовано товаров на сумму более чем в 88 миллиардов долларов США, а занято в этой сфере было больше 48 миллионов человек. В Украине реализовано товаров на сумму более чем в 150 миллионов долларов, а занята в сфере прямых продаж 421 тысяча человек.

— Но вот я смотрю данные по Великобритании, которая по количеству населения сопоставима с Украиной. Там было продано товаров больше чем на три миллиарда долларов. Как-то мы бледновато выглядим на фоне британцев.

— Давайте лучше посмотрим на наши темпы роста. В 2002 году объем продаж компаний членов Ассоциации в Украине составил 109 миллионов, а в 2003 – перевалил уже за 150. Это же почти 40 процентов прироста! А вдумайтесь в эту цифру: 421 тысяча занятых. Население крупного областного центра! И это люди, которые, благодаря сотрудничеству с компаниями прямых продаж, владеют перспективным реальным бизнесом, который, несомненно, будет развиваться. Дайте только срок. Источник: «Товар лицом» . Журнал для производителей и продавцов розничных товаров

http://www.tobap.com.ua/issues/year2004/issue-106/Direct

Добавить комментарий